Wskaźnik eNPS – jak mierzyć lojalność pracowników?

Czym jest eNPS?

Employee Net Promoter Score (eNPS) to metryka używana do pomiaru zaangażowania i lojalności pracowników wobec firmy. To adaptacja popularnego wskaźnika Net Promoter Score (NPS), który służy do badania lojalności klientów.

eNPS opiera się na prostym pytaniu zadawanym pracownikom. Brzmi ono:

„Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą organizację jako miejsce pracy znajomemu lub członkowi rodziny?”

Odpowiedzi udzielane są na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „zdecydowanie nie polecę”, a 10 – „zdecydowanie polecę”. Wbrew pozorom już tyle wystarczy, aby rozpocząć głębsze rozważania na temat poziomu lojalności pracowników w organizacji.

Jak interpretować odpowiedzi?

• 0-6 – krytycy,
• 7-8 – osoby neutralne,
• 9-10 – ambasadorzy marki.

eNPS a tradycyjny NPS

Choć eNPS i NPS są podobne w swojej konstrukcji, to jest jedna zasadnicza różnica: NPS bada klientów, mierzy ich poziom lojalności wobec marki w kontekście konkretnego produktu lub usługi.

Natomiast eNPS koncentruje się na pracownikach i ich satysfakcji z miejsca pracy. Badania eNPS są zazwyczaj anonimowe, aby zachęcić do szczerych odpowiedzi.

Jak obliczyć wskaźnik eNPS? [WZÓR]

Obliczenie wskaźnika eNPS jest stosunkowo proste. Oto krok po kroku, jak to zrobić:

Podział respondentów na 3 grupy:

• 0-6 – krytycy,
• 7-8 – osoby neutralne/pasywne,
• 9-10 – ambasadorzy marki.

Kiedy masz już wyniki: 

1. Oblicz procent promotorów i krytyków w całej organizacji.
2. Odejmij procent krytyków od procentu promotorów.

Oblicz eNPS za pomocą poniższego wzoru:

eNPS = % Promotorów – % Krytyków

Wynik może wahać się od -100 (gdy wszyscy są krytykami) do +100 (gdy wszyscy są promotorami).

Przykład:

Firma zatrudnia 100 pracowników.

• 60 to promotorzy (60%).
• 30 to osoby pasywne.
• 10 to krytycy (10%).

Obliczenie eNPS będzie wyglądało następująco:

eNPS = 60% – 10% = 50

Korzyści z pomiaru Employee Net Promoter Score

Regularne badanie eNPS przynosi cenne dane. Pozwala na szybką ocenę ogólnej satysfakcji pracowników, a analiza wyników wskazuje kwestie, które warto poprawić. 

Reagowanie na wyniki eNPS jest pomocne w działaniach utrzymaniowych, które dobrze wpływają na retencję.

Ankieta eNPS [PYTANIA]

Choć badanie eNPS zasadniczo składa się z jednego pytania, to obraz, który uzyskujemy dzięki odpowiedziom, jest dość ogólny i stanowi wskazówkę, jaką wiedzę warto zgłębiać. O co jeszcze warto zapytać?

Główne pytanie eNPS

Punktem wyjścia badania eNPS jest główne pytanie:

„W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą organizację jako miejsce pracy znajomemu lub członkowi rodziny?”

Pytania uzupełniające

Dla pełniejszego obrazu sytuacji zapytaj:

• Jak oceniasz swoje warunki pracy?
• Jak oceniasz swoje relacje z bezpośrednim przełożonym?
• Jak oceniasz swoje możliwości rozwoju w naszej firmie?

Pytania mogą być zamknięte bądź otwarte, możesz też zasugerować odpowiedzi lub użyć skali tam, gdzie to możliwe.

Pytania otwarte

Pytania otwarte pozwalają na uzyskanie bardziej szczegółowych informacji, ale należą do tych najmniej chętnie wypełnianych, dlatego nie przesadzaj z ich liczbą.

• Jakie zmiany chciałbyś zobaczyć w naszej organizacji?
• Co Twoim zdaniem wyróżnia naszą firmę na tle innych pracodawców?
• Jakie wyzwania napotykasz w codziennej pracy?

TOP 3 Najlepsze praktyki przeprowadzenia badania eNPS

Na co zwrócić uwagę, aby badanie satysfakcji przyniosło jak najlepszy efekt? Oto nasze TOP 3 dobrych praktyk.

Częstotliwość badań

Rekomenduje się przeprowadzanie badań eNPS co 3-6 miesięcy. Taka częstotliwość pozwala na śledzenie zmian w czasie, jednocześnie nie przeciążając pracowników zbyt częstymi ankietami.

Anonimowość i poufność

Bez zapewnienia anonimowości uzyskanie szczerych odpowiedzi może okazać się trudne. Pracownicy muszą mieć pewność, że ich odpowiedzi nie będą miały negatywnego wpływu na ich pozycję w firmie.

Łączenie eNPS z innymi wskaźnikami

eNPS najlepiej sprawdza się w połączeniu z innymi metrykami, takimi jak wskaźnik rotacji lub badanie pulsu organizacji. Pozwala to na uzyskanie pełniejszego obrazu sytuacji. Dzięki integracji platformy Medicover Benefits z programem kadrowym bezproblemowo połączysz te dane.

Interpretacja wyników eNPS

Ogólnie przyjmuje się, że wynik eNPS powyżej 0 jest pozytywny, powyżej 20 – dobry, a powyżej 50 – doskonały. Wyniki najlepiej interpretować w kontekście poprzednich wyników firmy, co pozwala na śledzenie trendów w czasie, a także (o ile to możliwe) – benchmarków branżowych. To z kolei umożliwia porównanie z innymi firmami.

Analiza wyników powinna obejmować:

• zmiany w czasie – czy eNPS rośnie, spada, czy pozostaje stabilny?
• różnice między działami – czy niektóre zespoły mają znacząco wyższe lub niższe wyniki?
• korelacje z wydarzeniami w firmie – czy zmiany w eNPS można powiązać z konkretnymi inicjatywami lub zmianami organizacyjnymi?

Na podstawie wyników warto zidentyfikować obszary, nad którymi można pracować oraz ustalić, jakie zmiany mogą być pomocne. 

Bibliografia

1. Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review.
2. Jacob, S. (2020). Employee Net Promoter Score: Measuring Engagement and Loyalty.
3. Gallup (2020). State of the Global Workplace. Raport badający poziom zaangażowania pracowników na świecie, w tym aspekty związane z lojalnością wobec pracodawcy.